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  • 示例圖片二

    危機與處理雜談

    最近,手頭上在玩的一款游戲又爆出了大事件。
    • 事件簡述
    這次事件的起源是官方之前承諾的延期補償在新開的IOS服務器中沒有得到落實,IOS端玩家沒有得到與安卓端玩家相應的補償。于是,IOS端玩家紛紛到微博、貼吧等公共輿論場所譴責官方的不誠信行為。而官方卻采取了刪評論、拉黑等最不應該的手法,硬是把事件發酵到了一個極端的地步。
    目前,微博雖然看上去一片平和,但其實是高壓下的穩定,而且一些負面評論也沒有完全刪除,仍然會對后面不知情的新玩家造成負面影響。前面刪評論,刪了一半又不刪,匪夷所思。而貼吧雖然沒有出現爆吧現象,但已經充斥著批評貼和負面評論。少部分玩家對游戲本身質量還抱有希望,或者不希望浪費自己所投入的成本,則對這些負面評論進行了回擊,但影響不大,畢竟主流觀點難以動搖,且客觀事實的確如此。

    簡單分析整個事件,可以看到官方的確犯了錯誤,前后口徑不一致,沒有給與用戶相應的補償。這里不討論行為本身是否合理,可能官方一開始給出的延期獎勵有點過分,經安卓端驗證之后發現的確會影響往后新用戶的充值收入。因此就算背鍋,也不能犧牲未來的收入。就從現金流的角度而言,的確是一個相對理性的選擇,畢竟生存問題最重要。
    • 事后應對
    但更重要的是,官方在犯了錯誤之后的應對也存在問題。

    第一,刪評論,試圖在公共輿論場所掩飾負面消息。
    這是最不應該的行為,都讓我懷疑這個官方微博的管理員是否為對方公司派來的臥底。
    負面評論是不可能刪完的,刪評論只會引起被刪者的進一步質疑:為什么要刪除我的評論,然后再發一次負面評論,并補上對官方試圖掩蓋負面評論的批評。而拉黑也同理。別人不一定只有一個賬號,就算只有一個也可以很快地再注冊一個賬號。
    除非能針對真實的身份進行屏蔽,否則在微博、貼吧等輿論場地進行刪評、拉黑、屏蔽等行為只是一個打地鼠的游戲,而且這地鼠還越打越多,沒有從根本上解決問題。

    第二,官方從沒正面針對補償不對稱的問題做出過任何解釋,輿論上充斥著各種小道消息和第三方分析。
    看來官方是既不想解釋問題,也不想去引導輿論,想必背后的真實原因是玩家所不希望知道的。而官方也不打算放出假消息來蒙混過去,畢竟一個謊言需要更多的謊言去彌補。在當下,各種內部群都可能會爆出勁爆的小道消息,萬一被別人證實消息不實,只會激活并加劇之前通過假消息壓抑下來的負面情緒。

    第三,官方沒有為受影響的IOS端玩家提供替代的補償方案。
    這與第二點類似,但第二點是溝通問題,這點是行為問題。
    • 冷處理
    當然,兩者都根植于官方在在本事件中最終選擇的應對方案——冷處理。
    非說冷處理完全沒用,冷處理可以讓群情澎湃的玩家冷靜下來,思考一下雙方之間是否存在偏見、歧視;也能將一些無理取鬧的群眾暴露在時間和事實的雙重校驗下,讓事實來糾正問題??偟膩碚f,冷處理是大事化小、小事化無的一種處理方式。
    冷處理的核心應該在于問題歸責。如果官方的確沒有錯,只是一小部分人無理取鬧,那總會有人拿事實來說話,只要這些無理取鬧及跟風的群體不足以成為主流,甚至誤導輿論方向;如果官方的確有錯,冷處理只是將問題暫時冷卻,最終問題并沒有得到解決。

    在本次事件中,我認為冷處理是一個不合理的解決辦法。
    錯誤出在了官方身上,但其既沒有對補償不對等的問題作出解釋,也沒有提供替代的補償方案。妄想通過時間來解決問題,只會傷害現有的玩家群體,讓潛在的玩家群體采取觀望態度,更讓自己的聲譽和信用繼續下降。
    • 其他解決方案?
    在本事件中,一個替代的解決方案是什么?

    首先,向所有受影響的玩家道歉。
    這是最基本的表態。不表態,裝死,只會讓現有的玩家感到憤怒以及不安。為官方不作為感到憤怒,為后續發展感到不安。

    其次,解釋問題。
    官方不做解釋,別人也會幫你解釋??倳幸环N或多種的解釋成為主流觀點,但如果不作出回應,最終的主流觀點肯定不是官方的解釋,甚至是競爭對手的回應。
    但注意,別拿謊言來掩蓋錯誤,要用客觀事實和第三方權威來說話。網絡上的謊言已經足夠多了,很多都經不起推敲,有些隱藏得比較好可能需要別的證據來揭露。但謊言被揭露的可能性太大了。
    用客觀事實和權威來解釋問題是最合適的,只要事實經得起推敲,且權威具有公信力。

    最后,決定是否提供替代的補償方案。
    這步比較困難,因為官方之所以犯下這個錯誤就是因為不想給補償,然后要從根本上解決這個問題還是得補償。前前后后來來回回,還是兩個字:補償。
    如果不想對收入造成影響,可以選擇給一些游戲內的等值商品作為補償,但要注意,玩家也不傻,真金白銀的補償和虛擬道具他們還是分得很輕的。如果拿一些無關緊要的東西來做補償,恐怕只會引起更大的反響。
    • 對危機處理的一些看法
    最后談談個人對危機處理的一些看法。
    危機處理包括兩大部分,問題解決以及對外溝通。
    問題解決是指要解決引發危機的震源??梢詮母旧辖鉀Q問題的,盡量解決,哪里有錯,補救哪里;無法解決的可以提供相應的補償方案,這種問題是無法挽回的,只能通過別的途徑來對損失進行補償。

    對外溝通所影響的是輿論,是別人怎么看待這個問題。溝通得好并不會根本解決問題,但只解決問題卻一點溝通都沒有,更是糟糕。
    溝通是一個信息交互的過程:要理解用戶想要傳達的信息,是質量問題,還是態度問題?別人覺得你產品還可以,但運營做成這個樣子,不講信譽,以后還怎么敢在這繼續玩下去?是不是哪天還能把商品都提高一個價位?而作為官方,也要傳達好官方的態度,先安撫好用戶情緒,并承諾問題必將得到解決,最好把相應的解決措施也公布出來。


    在文章末尾,附上一些失敗的危機公關案例以及危機公關5S原則,以供參考。

    加多寶的燒烤事件:同樣是刪評、禁言;
    仙劍奇俠傳6發行方怒斥玩家差評為“有組織的惡性行為”:不從自己身上找原因,先把鍋甩給競爭對手,結果甩的鍋都落在情懷玩家的頭上;
    哭泣的達芬奇:一個高端品牌的質量出了問題,召開記者招待會,大打情懷牌,卻不正面回應質量問題。

    危機公關5S原則是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則,它由北京關鍵點公關游昌喬總裁創導,包括
    1. 承擔責任原則(shouldering the matter)、
    2. 真誠溝通原則(sincerity)、
    3. 速度第一原則(speed)、
    4. 系統運行原則(system)、
    5. 權威證實原則(standard)。

    本文標題:危機與處理雜談

    本文地址:http://www.kapaadapuram.com/wjcl/1436.html

    本文欄目:危機處理

    本文來源:啟順公關網

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